Skalowalność biznesu e-commerce - co musisz wiedzieć? Monogo E-commerce News, numer 64
Skalowanie nie odbywa się na jednej płaszczyźnie, nie ma też jednego dobrego sposobu, aby powiększać skalę tegoż biznesu. To zawsze szereg czynników, które w sposób subtelny będą dokładały się do końcowego rezultatu.
Zwiększanie skali w kraju
Zanim w ogóle będziemy mogli patrzeć poza granice własnego kraju, dobrze nabrać pewnej ogłady jeśli chodzi o rynek lokalny. Jest szereg procesów naokoło e-commerce, które trzeba dopracować zanim w ogóle pójdziemy z dywagacjami dalej.
Treści
Patrząc po naszym portfolio klientów, najlepsze wyniki w skalowaniu osiągają te firmy, które prowadzą zrównoważoną politykę. Rosną z roku na rok, w sposób jakby zaplanowany. Nie inwestują tylko w pozyskiwanie klientów płatnymi kampaniami, ale również budują siłę poprzez SEO. Znają wartość jaką buduje ruch organiczny.
W tym obszarze dobrze jest rozejrzeć się za dobrym systemem CMS i uporządkować na poziomie strategii organizacji, tworzenie i publikację treści. Te dwa elementy idą zawsze w parze i uzupełniają się idealnie. Dosłownie jeden bez drugiego nic nie daje.
Krótko mówiąc chcesz skalować swój biznes w Internecie, postaw na treści. Postaw w sposób zasadniczy, czyli na poziomie strategii organizacji.
Customer Experience/User Experience
Kolejnym elementem jest obsługa tego klienta, który już w ten czy inny sposób trafił do Twojego sklepu. Świetny customer experience (CX) sprawi, że klient pozostanie na stronie i kupi. Nawet jeśli cena nie będzie najniższa. Coraz więcej ludzi wychodzi z założenia, że nie ma czasu żeby poświęcić go na siłowanie się ze sklepami, które chociaż mają dobrą cenę, usilnie starają się doprowadzić do tego, żeby nie udało się złożyć zamówienia.
Warto nadmienić, że CX nie jest uniwersalny. Coś co dobrze działa w Polsce nie koniecznie musi przypaść do gustu klientowi z Niemiec, regionu DACH czy krajów nordyckich. Tutaj odsyłam do badań Hofstede, które pokazują jak przynależność kulturowa wpływa na zachowania i cechy charakteru. Można dywagować, ale fakt jest taki, że różnimy się, teraz dostosowanie interfejsów do oczekiwań klientów z pewnością pomoże przekonać do zakupów.
Krótko mówiąc, zadbaj o najlepszy z możliwych Customer Experience w swoim sklepie, pozwól przeprowadzić badania, analizuj jak zmienia się sytuacja, po każdej zmianie wyglądu. Lub inaczej, jak zmiany wpływają na konwersję. Te doświadczenia będą bezcenne przy skalowaniu biznesu, szczególnie z wchodzeniem w handel transgraniczny.
Customer Support
Klient znalazł Twój sklep, wszedł i kupił. Teraz część krytyczna. Obsługa posprzedażowa i rozwiązywanie mogących wystąpić problemów klienta. Jeśli na tym etapie wszystko pójdzie dobrze to ten klient wróci w przyszłości i zrobi kolejne zakupy.
To oznacza, że nie trzeba będzie ponosić tak dużych nakładów finansowych na pozyskanie. Oraz ten klient może polecić Twój sklep. A co więcej z czasem baza takich klientów powracających będzie rosła. Czyli biznes się skaluje wraz z czasem i mądrą strategią. Strategią zrównoważoną.
Wyjście na zagranicę - handel transgraniczny
Logistyka
No właśnie, logistyka to warunek konieczny do istnienia e-commerce. Handel w internecie nie ma żadnego sensu bez odpowiedniej logistyki. Co więcej, klienci mają konkretne oczekiwania dotyczące czasu jaki mogą czekać na towar. W takiej sytuacji lokalni sprzedawcy mają pewną przewagę, ponieważ zakładamy, że ich magazyny są zlokalizowane na terenie kraju, to czas dostawy produktów do drzwi klienta powinien odpowiadać oczekiwaniom.
Twój towar musi przejechać zdecydowanie dłuższą trasę. Dlatego operator logistyczny, musi być dobrany tak, aby klienci chcieli u Ciebie zamawiać. Pisałem o tym w jednym z poprzednich Monogo e-commerce news, że klienci ze Słowacji spokojnie poczekają 2 - 3 dni na towar. Jak będzie więcej to już konwersja zacznie zauważalnie spadać. To tylko przykład. Każdy kraj będzie miał swoje specyficzne zasady. Warto rozeznać się przed wyjściem z ofertą na zagranicę.
Na terenie Europy w ostatnich latach powstało i połączyło się sporo operatorów, którzy e-commerce mają zapisany w swojej strategii. Oznacza to, że będą dobrymi partnerami w obszarze dostaw. Plusem podpisania umowy z takim operatorem jest fakt, że obsługuje on większość jak nie wszystkie kraje europejskie. Oznacza to, że jeśli zdecydujesz się na wyjście na kolejne kraje, nie trzeba będzie zawierać następnych umów.
Informacja podana właściwie
Wizualizacje, tłumaczenia treści i produktów, odpowiednie metody płatności i dostawy. To sprawy, które są ważne do zaadresowania przed uruchomieniem sprzedaży za granicą. Wymagają trochę czasu i badań rynku oraz konkurencji.
Nie tylko dobry produkt, ale też sposób w jaki się go przedstawia, tudzież podaje jest ważny. Uwaga i przywiązanie do tego szczegóły przybliży Cię do odkrycia mentalności klienta, do którego próbujesz dotrzeć.
Ograniczenia technologiczne
Ograniczenie to bardzo interesujące słowo, ponieważ radząc sobie z ograniczeniami możemy wpaść w słowo przeciwstawne. Czyli inaczej mówiąc celem jest dojście do sytuacji w której mamy umożliwienie szybszego skalowania biznesu online.
Ale do rzeczy. E-commerce to złożony organizm gdzie blisko centrum stoi technologia i logistyka. Właściwy silnik sklepu internetowego, sprawi że nie napotkamy szybko na ograniczenia. Lub wręcz na tym fundamencie będziemy mogli budować przewagę konkurencyjną.
Jak na początku dobrze jest mieć coś szybko i raczej prostego, tak ta prostota może nam zaszkodzić kiedy biznes zacznie dynamicznie rosnąć. Zaszkodzić w ten sposób, że nie pozwoli wprowadzać istotnych zmian, lub nałoży ograniczenia w ilości klientów albo zamówień. Mówię tutaj w szczególności o serwisach, która za cenę niewielkiego abonamentu dają nam gotową platformę do sprzedaży,
Jednak aby tę cenę utrzymać muszę również nakładać ograniczenia. Są to najczęściej ograniczenia ilości produktów w katalogu e-commerce, ilość klientów lub zamówień dziennie lub w cyklu miesięcznym. Na początku takie ograniczenia wydają się zupełnie nieistotne. Aby temu zaradzić stosujemy trik biznesowy, który sprawia, źe wilk jest syty i owca cała.
Mamy przygotowany template (szablon) sklepu internetowego z najpopularniejszymi integracjami (bramki płatności oraz operatorzy logistyczni). Taki szablon pozwoli w przeciągu dni uruchomić platformę e-commerce dla Twojego biznesu. Zaletą tego rozwiązania jest szybkość uruchomienia do sprzedaży (time to market) oraz brak ograniczeń, o których mówię wyżej. Ale to nie koniec ograniczeń technologicznych.
Wszystko opieramy na systemie Adobe Commerce. To lider wśród cyfrowego handlu na świecie.
Małe możliwości integracji
Nie ma teraz projektu wdrożenia e-commerce, który nie byłby silnie zintegrowany z systemami wewnątrz firmy oraz zewnętrznymi (jak narzędzia marketingowe, analityczne, CMS, ERP, WMS, PIM itd). Jeśli wybrany silnik nie zapewnia odpowiednich możliwości integracyjnych lub elastyczności we wprowadzaniu zmian, to należy spodziewać sie, ze prędzej czy później to odbije się negatywnie na potencjale do skalowania sprzedaży.
Załóżmy sytuacje, w której jesteś o krok od wejścia ze swoją ofertą na inne rynki. Pozostały szczegóły takie jak integracja operatora logistycznego, który będzie dowoził towary do Twoich klientów w innym kraju i implementacja kilku zmian, ze względu na wymagania prawne. Jeśli korzystasz z zamkniętej platformy, to może być bardzo utrudnione lub wręcz niemożliwe.
Teraz, jeśli silnik, którego używasz, posiada wtyczkę dla tego operatora, architekturę i licencję umożliwiającą wprowadzanie zmian to czas potrzebny na osiągnięcie gotowości może zostać skrócony do minimum. To może być Twoja przewaga konkurencyjna, jeśli towar, którym handlujesz jest unikalny.
Tak spłacają dług zaciągnięty na samym początku dobre decyzje strategiczne. Potem ułatwiają życie. Znacząco.
Gdzie szukać pomocy?
Przychodzi taki moment, kiedy wiemy, że warto by się skonsultować z kimś, kto podobną drogę przeszedł. Poprosić o podzielenie się doświadczeniami.
Ja szanuję kiedy dojrzałość jest na takim poziomie, że chce się słuchać innych. W takim przypadku kluby biznesowe oraz dostawcy z doświadczeniem są nieocenionym źródłem wiedzy. Pracując z klientami z całej Europy, oraz takimi, którzy z różnym skutkiem podbijali rynki zagraniczne, mogę powiedzieć, że dobre warsztaty potrafią zaoszczędzić tygodnie lub miesiące. Ten czas byłby poświęcony na odkrywanie charakterystyk skalowania w e-commerce, a można prościej. Wystarczy zapytać, wystarczy zadzwonić.