Personalizacja przy użyciu Adobe Experience Cloud - e-commerce, personalizacja, analityka i Real-Time CDP (Consumer Data Platform)
Cyfrowe doświadczenia (Digital Experience) klientów z markami muszą podążać za trendami. Muszą ponieważ klienci są do tego przyzwyczajeni. Jeśli Twoja firma ma osiągnąć sukces, nie można tego nurtu ignorować. Adobe Experience Cloud daje następujące możliwości dla Twojej firmy, ale również dla Twoich klientów:
- Personalizacja w oparciu o dane przetwarzane w czasie rzeczywistym
- Zunifikowana architektura danych
- Spójny łańcuch dostaw treści dla klientów w kanałach cyfrowych
- Jeden dostawca, który zapewnia wszystkie potrzebne narzędzia do pracy z klientem w kanałach cyfrowych
Personalizacja
Zaczynamy rozmowę od personalizacji. Na początek dobrze wiedzieć, jakie są oczekiwania klientów i konsekwencje poprawnie zaimplementowanej personalizacji. Badania przeprowadzone przez firmę konsultingową McKinsey mówią, że 71% klientów oczekuje personalizacji. Co ciekawe aż 76% badanych frustruje się, z powodu jej braku.
Przechodząc do konsekwencji personalizacji, nie możemy posługiwać się w prosty sposób procentami. Współczynniki są tak duże, że aż zaskakujące. 10x zwiększona konwersja, 8 krotnie wyższy obrót na pojedynczym kliencie i 9 krotnie lepsza wysokość średniego zamówienia. Wniosek jest jeden. Personalizacja jest konieczna.
Pragmatycznie spoglądając w kierunku implementacji personalizacji, musimy zacząć od danych. Dane to fundament, na którym budujemy intymne doświadczenia klientów ze sklepem internetowym. Doświadczenia nazywane personalizacją. Zazwyczaj w tym miejscu pojawia się problem.
Polega on na tym, że informacje są rozproszone i często znajdują się w silosach. Sieci społecznościowe, profile klientów, informacje z systemów wewnętrznych, systemy reklam online itd, itd. Nie jest łatwo połączyć wszystkie te źródła, a informacje, które są w nich odpowiednio oznaczyć, aby wiedzieć, kogo dokładnie dotyczą.
Idea personalizacji opiera się na 3 prostych krokach:
- Dane o kliencie
- Zbudowanie spójnego profilu klienta
- Aktywacja
Trzy kroki personalizacji w e-commerce / monogo.pl
Widok 360 stopni na klienta
To co potrzebujemy to widok 360 stopni na profil klienta. W tym przypadku z pomocą przychodzi Adobe Experience Cloud, które dzięki aplikacjom takim jak Adobe Analytics, Adobe Real-Time CDP, Adobe Commerce (Magento) oraz testy A/B pozwala ujednolicić wszystkie informacje na temat profilu klienta jakie posiadamy. Ważnym aspektem są integracje z systemami e-commerce. Dzięki wbudowanym modułom połączeń możemy pobrać informacje również ze źródeł zewnętrznych, takich jak systemy analityczne i reklamowe. Z tego miejsca już tylko krok do wykorzystania działu IT i wzbogacenia już posiadanych danych o te z systemów wewnętrznych Twojej firmy.
Posiadając widok 360 stopni na klienta, w zasadzie mamy załatwiony pierwszy krok do personalizacji.
Spójny profil klienta
Podłączyliśmy wiele źródeł i zbieramy dane o kliencie. Czas sprawdzić w jakim kontekście istnieje (lub inaczej mówiąc żyje) klient. Pracując przy projektach personalizacji zwracamy w Monogo uwagę na następujące aspekty zachowań i kontekstu klienta:
- Dane behawioralne (dla przykładu: otwarte maile, jakie reklamy klient kliknął, jakie filmy obejrzał itd),
- Dane handlowe (dla przykładu: jakie produkty ogląda, jakich dokonał zakupów - online/offline, jakie produkty zwraca itd),
- Dane o kliencie (dla przykładu: płeć, wiek, adres, telefon itd),
- Segmentacja - do jakich segmentów kwalifikuje się klient bazując na jego aktywności,
- Preferencje - jak zbudować zaufanie do marki
Aktywacja
Posiadając spójny profil klienta, możemy przystąpić do wykonywania aktywacji. Aktywacji, która polega na podążaniu za głosem klienta i jego działaniami. Tak aby dostarczyć mu odpowiednie treści na całej ścieżce, gdzie ma styczność z Twoją marką.
W tym miejscu warto wspomnieć o kilku podstawowych elementach, które są częścią personalizacji:
- Rekomendacje produktowe,
- Targetowanie pod klienta lub segment treści w sklepie internetowym,
- Personalizowane wyniki wyszukiwania.
Należy pamiętać, że w odróżnieniu do kanałów tradycyjnych (offline), w online to klient decyduje kiedy, gdzie i jak będzie zaangażowany w proces zakupowy. Nie mamy fizycznej styczności z konsumentem, gdzie możemy nawiązać z nim relację zakupowo - sprzedażową. W świecie cyfrowym musimy mieć świadomość, zakupy nasz klient robi inaczej.
Ścieżka dojścia do realizacji koszyka jest bardziej skomplikowana. Pierwszy kontakt z marką i produktem może być nawiązany w wielu miejscach. Może to być wideo, social media, reklama w wyszukiwarce internetowej, post na blogu lub rekomendacja. Dzięki poprawnie skonstruowanej personalizacji każde z tych miejsc jest odpowiednio monitorowane i dostarcza swoją część informacji o konsumencie. Później te informacje są wykorzystywane do aktywacji. W dostarczaniu odpowiednich treści.
Monogo - Twój partner w personalizacji
To dopiero początek. Personalizację można w pewnym ograniczonym zakresie osiągnąć przy niewielkim nakładzie pracy. Jednak nawet do tego pierwszego kroku należy się przygotować. Chętnie w tym pomożemy. Bo uwielbiamy oglądać wzrosty w e-commerce u naszych Partnerów Biznesowych.