Magento - wsparcie i obsługa techniczna. Czy można zabezpieczyć sklep internetowy przed awariami?
Wartość rynku e-commerce w Polsce już dawno przekroczyła 100 mld zł i według prognoz rośnie w tempie 12% rok do roku. Twój sklep, aby mógł się rozwijać, potrzebuje sprostać stale rosnącym wymaganiom klientów. Dzisiejszy konsument oczekuje ładnego, prostego w obsłudze i przede wszystkim szybkiego interfejsu. Jednocześnie wykazuje się niską tolerancją na awarie oraz błędy: jeśli sklep nie działa lub też nie działa tak, jak konsument tego oczekuje – w połowie zakupów porzuci swój koszyk, a potem wypisze się z newslettera. A przecież można tego uniknąć!
Z tego artykułu dowiesz się jak bezpiecznie rozwijać swoją platformę e-commerce, zadbać o utrzymanie i rozwój Magento oraz zagwarantować stabilność platformy. Zapraszam do lektury.
Awarie w sklepie internetowym – co może się przydarzyć i jakie mogą być tego skutki?
Każda platforma, bez względu na silnik, który wybierzesz do jej rozwoju, codziennie jest mocno eksploatowana. Tak jak na autostradzie, na Twoje auto czyha wiele niebezpieczeństw, tak i w sieci Twój sklep jest narażony na szereg nieprzewidzianych sytuacji.
Mogą się zdarzyć następujące awarie w sklepie internetowym i usterki:
- związane z hostingiem (nagły wzrost ruchu + zbyt mało zasobów w chmurze = niedostępna lub nieakceptowalnie wolno ładująca się strona)
- związane z integracjami (bramka płatności przestaje nagle działać, występują problemy z przekazywaniem zamówień do zewnętrznych systemów)
- wynikające z błędu osób odpowiedzialnych za dodawanie nowych produktów, konfigurowanie promocji (niewłaściwa cena, niedziałający kupon)
- wynikające z ingerencji osób trzecich (ataki, próby wykradzenia danych osobowych konsumentów)
- wprowadzone przez projekty i usprawnienia (nie każdy scenariusz da się przewidzieć i przetestować, niektóre błędy występują po prostu zbyt rzadko, by je w porę wykryć).
Żeby bezpiecznie dojechać do celu dobry właściciel auta, powinien zadbać o jego regularny serwis i stale monitorować stan pojazdu. Tak samo jest z Twoim e-sklepem: żeby dobrze działał, musisz pamiętać o jego serwisowaniu.
Jak zapobiec awariom w Magento/Adobe Commerce?
Idealnym rozwiązaniem - z punktu widzenia właściciela każdego sklepu – byłoby monitorowanie i natychmiastowe reagowanie na wszelkie oznaki błędów. Dostrzeżenie symptomów zwiastujących awarie w sklepie internetowym i zapobieganie jej jest w wielu przypadkach możliwe. Robot, udając człowieka, może zapobiegawczo sprawdzić: czy działa logowanie, czy promocyjne produkty są widoczne na stronie, czy można je dodać do koszyka, czy następnie przejść do kroku płatności, etc. Dzisiejsze technologie pozwalają na bieżące monitorowanie wielu parametrów (w tym szybkości działania) i podniesienie alarmu, gdy zostaną wykryte nieprawidłowości. Czas ich pracy nie jest ograniczony – późny wieczór czy weekend nie stanowi żadnego problemu. Odciąża to pracowników Twojego sklepu, którzy zamiast rutynowo sprawdzać te same scenariusze, mogą skupić się na bardziej kreatywnych i generującej większą sprzedaż zadaniach.
Niezwykle ważny jest także szybki czas reakcji na zgłoszenia pochodzące od konsumentów (poprzez biuro obsługi), od pracowników sklepu oraz alerty monitoringu. To drugi filar utrzymania solidnej usługi. Niedziałający sklep powinien zostać naprawiony najszybciej jak to możliwe, bez konieczności oczekiwania na dostępność obsługi technicznej. Usługa wsparcia to gwarancja takiej szybkiej pomocy.
Czy sam zespół rozwojowy (deweloperów) gwarantuje szybką naprawę awarii sklepu internetowego?
Znaną praktyką jest powierzenie napraw osobom jednocześnie odpowiedzialnym za rozwój sklepu. Dlaczego w naszej ocenie nie jest to dobre rozwiązanie? Niezależnie od metodologii dostarczenia oprogramowania (waterfall, agile, hybryda) deweloperzy mają dokładnie zaplanowaną pracę i kiedy zostaną wezwani, by przyjrzeć się awarii, przerywają swoje zadania rozwojowe, co opóźnia ich wdrożenie. Może się zdarzyć, że deweloper nie jest w danym momencie dostępny (inne godziny pracy, urlop, zwolnienie lekarskie) i podejmie zgłoszenie dopiero po kilku dniach. A to jest nieakceptowalne w przypadku większości awarii.
Warto takie ryzyko ograniczyć i przenieść odpowiedzialność na dedykowany zespół wsparcia, który ma odmienny tryb pracy: jest przygotowany na natychmiastowe podjęcie zgłoszeń w umówionych dniach oraz godzinach, a często, dzięki ciągłemu monitorowaniu, wykrycie i naprawa usterki odbywa się zanim jeszcze klient odkryje, że coś nie działa. Zespół wsparcia raportuje naprawę i jeśli to konieczne, przystępuje do ustalenia przyczyny i jej wyeliminowania z systemu.
Przyjrzyjmy się 3 możliwym scenariuszom:
Usunięcie awarii przez zespół techniczny, bez gwarancji SLA, materiały Monogo
Usunięcie awarii z gwarancją SLA, materiały Monogo
Zapobiegnięcie awarii dzięki monitoringowi i szybkiej, proaktywnej reakcji (również z gwarancją SLA), materiały Monogo
Jak pokazują wykresy monitoring systemu pozwala na wczesne wykrycie problemów i na skuteczne zapobieganie awarii. Dzięki gwarancji SLA mamy także potwierdzoną skuteczność szybkiej reakcji i niemalże natychmiastowej naprawy. Czas to pieniądz, szczególnie w branży, która nigdy nie śpi.
Usługa utrzymania sklepu internetowego - Twoja polisa na sprawny e-commerce
Wsparcie to nie tylko naprawianie awarii i znalezionych błędów. To również konsultacje, pomoc w codziennej pracy, szkolenia i nierzadko ustalone prace rozwojowe. W Monogo ekspert będzie dostępny, gdy ktoś popełni błąd w konfigurowaniu promocji i będzie potrzebował pilnie go naprawić (bo o promocji wie już cały świat). Jeśli spodziewasz się wzmożonego ruchu, zespół wsparcia zapewni sobie dodatkowe zasoby i przygotuje się do jeszcze szybszej reakcji.
Nowoczesne wsparcie to przede wszystkim ciągłe monitorowanie i zapobieganie problemom, a więc ciągłe obniżanie ryzyka poniesienia strat związanych ze sprzedażą do absolutnego minimum. Doświadczenie pokazuje, że straty związane z pojedynczą awarią w sklepie internetowym mogą przekroczyć kilkumiesięczne koszty jego utrzymania. Warto przed takimi stratami się ubezpieczyć i uwzględnić w budżecie (stały) koszt monitorowania i usługi wsparcia. Trudniejszym do policzenia jest aspekt utraty zaufania klienta do sklepu, a w konsekwencji utrata sprzedaży. Warto również pamiętać o pracownikach sklepu: komfort i wydajność ich pracy wzrośnie, gdy będą mogli polegać na kimś, kto pomoże im w rozwiązaniu ich problemów i znalezieniu odpowiedzi na pytania, z którymi nie zawsze radzi sobie Google.
Support dla Magento - jak wybrać?
W Monogo ponad 12 lat projektujemy, rozwijamy i wspieramy sklepy internetowe, w oparciu o technologię Magento/Adobe Commerce oraz Shopware. Zgrany zespół doświadczonych deweloperów i testerów, wspierany przez grono menedżerów ma w swoim portfolio szeroki wachlarz zrealizowanych projektów. Jesteśmy specjalistami we wdrożeniach Magento/Adobe Commerce oraz w jego obsłudze technicznej.
Dowiedz się, jak zadbać o utrzymanie i rozwój Magento/Adobe Commerce oraz zagwarantować stabilność Twojej platformy internetowej. Zostaw swój kontakt w poniższym formularzu. Nasz ekspert skontaktuje się z Tobą i umówi bezpłatną konsultację.