Monogo E-commerce News - Jak mierzyć i poprawiać jakość obsługi klienta, numer 30
Prowadzisz sklep internetowy? Interesujesz się branżą e-commerce? Chcesz być na bieżąco z najnowszymi trendami? Cotygodniowy przegląd newsów z branży e-commerce to Twoja obowiązkowa poniedziałkowa lektura. W 30 wydaniu naszej prasówki po raz kolejny w centrum uwagi pojawia się klient. Często w codziennej pogoni za rentownością naszych biznesów zapominamy o najważniejszym aspekcie - zadowolonym kliencie. Jak często zadajemy sobie pytanie czy użytkownicy naszej strony/sklepu są usatysfakcjonowani z usługi? Przeczytajcie dlaczego to takie istotne.
Prowadzisz sklep internetowy? Interesujesz się branżą e-commerce? Chcesz być na bieżąco z najnowszymi trendami? Cotygodniowy przegląd newsów z branży e-commerce to Twoja obowiązkowa poniedziałkowa lektura. W 30 wydaniu naszej prasówki po raz kolejny w centrum uwagi pojawia się klient. Często w codziennej pogoni za rentownością naszych biznesów zapominamy o najważniejszym aspekcie - zadowolonym kliencie. Jak często zadajemy sobie pytanie czy użytkownicy naszej strony/ sklepu są usatysfakcjonowani z usługi? Przeczytajcie dlaczego to takie istotne.
1. NPS - Net Promoter Score - Jak mierzyć i poprawiać jakość obsługi klienta? Net Promoter Score - NPS
Dużo mówimy o customer experience, ale jak to zmierzyć? I czy w ogóle się da? Okazuje się, że jest wskaźnik, NPS (Net Promoter Score), który można zaaplikować w procesy customer journey i w ten sposób mierzyć zadowolenie klienta z kontaktu z marką i sklepem internetowym. Aby ustalić jaki mamy NPS w danej ścieżce klienta, potrzebujemy przyjąć założenia segmentujące klientów. Korzystając ze skali od 0 - 10, klienci, którzy ocenią swoje doświadczenia z naszym e-commerce pomiędzy 9 a 10 trafią do segmentu ambasadorów. Wyniki pomiędzy 7 a 8 to osoby, które posiadają neutralne, bądź pasywne doświadczenia. Natomiast wszystko co jest pomiędzy 0 a 6 to osoby niezadowolone, krytycy.
Współczynnik NPS obliczamy przez odjęcie procentu osób znajdujących się w segmencie krytyków od procentu osób znajdujących się w segmencie ambasadorów. Po przejściu odpowiedniej ścieżki klienta (customer journey), możesz wysłać krótką ankietę z prostym pytaniem i skalą odpowiedzi 0 - 10. W ten sposób można rozpocząć przypisywanie klientów do odpowiednich segmentów. Ten współczynnik, nie pokazuje pełnego obrazu - oczywiście. Nie ujmuje osób neutralnych, ale możemy się zgodzić, że daje już pewien obraz sytuacji. Oraz można dalej pracować z tymi klientami. Można spróbować zadać im dodatkowe pytania, żeby odkryć powody, takich, a nie innych odpowiedzi.
Czytaj więcej: Net Promoter Score - NPS
2. Strategia Content Marketingu - co powinieneś wiedzieć, aby zbudować skuteczną strategię dla swojego e-commercu?
Content is a king. Tak powiedział Bill Gates. Patrząc na dzisiejszego klienta cyfrowego, miał dużo racji. Treści, które dają wartość klientowi, budują relację z Twoim sklepem internetowym. Ta relacja przyciąga klientów do zakupów. Dodatkowo treści ściągają nowych klientów przez wyszukiwarki internetowe. Zanim jednak się zdecydujesz na to jakie treści chcesz dawać klientom, wypada przygotować dokument ze strategią. Co powinno się znaleźć w takim dokumencie? Jak potem go wykorzystywać? Skąd wziąć do niego wsad merytoryczny? To i wiele innych wskazówek znajdziesz w poniższym artykule. Zapraszamy do lektury!
Czytaj więcej: Strategia Content Marketingu
3. Wiedza i książki na przerwę wakacyjną
Kontynuując wątek Digital Customer Experience, proponujemy dzisiaj kilka pozycji, które są co prawda dłuższe niż artykuły, bo mówimy o książkach, ale z pewnością przyniosą sporą dawkę wiedzy. A biorąc pod uwagę, że mamy okres wakacyjny tuż za rogiem, zachęcamy to znalezienie czasu na te pozycje. W biznesie cyfrowym, dostarczanie wartości poprzez treści jest podstawą budowania relacji z marką. Takie silne relacje, skutkują większym zaangażowaniem klientów, polecaniem znajomym oraz większą konwersją. Gorąco zachęcamy do lektury!
1. Unforgettable: The Art and Science of Creating Memorable Experiences
2. Strategies From the World’s Leading Brands
Stały rozwój to nieodłączna cecha rosnących biznesów. Który z newsów dał impuls do zmian lub zainspirował do nowej inicjatywy? Zapraszamy do dyskusji na naszych mediach społecznościowych. Poniżej zostawiamy formularz z bezpłatnym zapisem do naszego newslettera. Nie przegap żadnego newsa! W każdy poniedziałek wyślemy Ci maila z najświeższym przeglądem wiadomości z branży wraz autorskim komentarzem Monogo.
Do przeczytania w poniedziałek, punktualnie o 6:00!