Monogo e-commerce news, B2B - doświadczenia klientów, obawy i stan rynku, numer 40
Przez lata widziałem wiele sposób na prezentację produktów, ścieżki zakupowe w platformach B2B. Czasem zdarza się nawet, że takie platformy są całkowicie zamknięte, czyli bez zalogowania nie ma możliwości przeglądania oferty. Można by zadać sobie pytanie, jak w takim razie klient ma się dowiedzieć co masz w ofercie?
Prosta odpowiedź brzmi, od przedstawiciela handlowego, zgadza się? No nie, bo klienci coraz częściej poszukują produktów w Internecie. Badania w USA mówią, że w 66% przypadków, jest to sposób na znalezienie dostawcy B2B. W pozostałych krajach, pewnie ta wartość fluktuuje, ale trend jest jednoznaczny.
Inne badanie pokazuje, że w e-commerce B2B firmy zaliczają poważne wzrosty. Co w takim razie zrobić, żeby dobrze obsługiwać klientów w tym kanale? To samo badanie pokazuje, że sama platforma może nie wystarczyć. Aby doświadczenia klienta B2B były odpowiednio cyfrowe, należy poza świetną platformą B2B (o tym trochę więcej za chwilę), zadbać o cały proces od podpisania umowy, onboarding do sklepu B2B, na dobrym serwisie klienta kończąc.
Tutaj pojawia się kilka problemów. Jak skazują ankietowani, działy IT boją się utracić kontrolę nad firmowym ekosystemem e-commerce. Do tego dochodzą przedstawiciele handlowi, którzy boją się o swoją pracę. Konkretnie, że po wdrożeniu automatyzacji nie będą potrzebni. W pewnych przypadkach może to być faktem, ale czy nie powinniśmy ich wzmocnić, żeby skupili się na poszukiwaniu nowego klienta, opiekowali się swoimi najlepszymi [klientami], a to co jest powtarzalne, żeby robiło oprogramowanie? Odpowiedź nasuwa się sama.
Jakby tego było mało, kadra managerska, ma stosunkowo niską świadomość i zrozumienie korzyści jakie płynął z wydajniejszego sposobu obsługi klientów. To wszystko w sumie daje bardzo niebezpieczną sytuację. Może zmaterializować się ryzyko wypadnięcia z wyścigu po klienta. Strach, obawy i brak zrozumienia tego nowego kanału sprzedaży, polityka wewnętrzna i kiepski proces wprowadzania zmiany, może albo opóźnić lub wręcz zablokować kluczową modernizację podejścia do sprzedaży w B2B.
Jak w takim razie tego uniknąć? Jak poradzić sobie z procesem zmiany? Pewnie w firmie przeprowadziłeś, lub byłeś świadkiem wielu procesów zmiany. Na pewno część z nich, a mam nadzieję, że wszystkie, się udały. Na pewno trzeba rozmawiać z ludźmi. Strach często ma wielkie oczy, ale zawsze jest jakieś wyjście. W Monogo mamy doświadczenie we współpracy z firmami konsultingowymi, które pomagają taki proces przeprowadzić, jeśli czujesz, że to może być dla Ciebie rozwiązanie, zadzwoń, chętnie pomożemy.
Ostatnim czynnikiem, który może zaważyć na sukcesie zmiany jest dobór odpowiednich narzędzi. Mam na myśli narzędzia IT, dobre oprogramowanie, które pozwoli na otwarcie zupełnie nowych możliwości dla Twojego biznesu. Platformy B2B, które wdrażamy to Adobe Commerce. Wbrew pozorom, nie ona zarezerwowana dla najbogatszych firm. Wręcz przeciwnie, w porównaniu do swojego segmentu cenowego nie ma sobie równych. Fakt, że gigant Adobe kupił Magento parę lat temu i mocno w nią inwestuje, sprawia, że można na niej polegać. Z mojego doświadczenia wynika, i wdrożeń które prowadzimy, również na innych silnikach, że dojrzałość Adobe Commerce jest na innym poziomie. Wyższym oczywiście.
Na koniec inspiracja. Alibaba, gigant w kanale B2B wprowadza Super Wrzesień - czas promocji trwający do końca miesiąca. Warto spojrzeć na strukturę ich stron, w szczególności produktowych. Bardzo przypominają retail.
Podsumowując:
- e-commerce B2B na świecie rośnie.
- Ludzie boją się inwestycji i automatyzacji w e-commerce B2B, bo mogą utracić kontrolę lub pracę.
- Personalizacja, cyfryzacja end-2-end wszystkich procesów, oraz inne znane z B2C charakterystyki e-commerce'u są powszechnie oczekiwane przez kupujących na platformach B2B.
- Alibaba, międzynarodowy gigant B2B wprowadza super wrzesień - obniżki i promocje na swojej platformie. Warto podpatrzeć jak wyglądają strony produktowe.
Artykuły źródłowe