Jak presja kosztowa wpływa na e-commerce? Monogo E-commerce news, numer 49
Święta zbliżają się wielkimi krokami. Zanim jadnak przyjdą musimy przejść przez Black Friday, jeden z najgorętszych okresów w e-commerce w ciągu roku. W 2023 prognozy mówią, że sprzedaż internetowa będzie przynajmniej 20% większa niż rok temu. To nie tylko czas większej sprzedaży, ale również większych kosztów. Jeśli wliczymy do tego zwroty, to presja na firmy działające w handlu internetowym, zaczyna przybierać potężne rozmiary.
Główne składniki kosztów operacyjnych sklepu internetowego to dostawy, zwroty i obsługa klienta. Na przykładzie badań przeprowadzonych wśród 100 największych sklepów internetowych w Niemczech, możemy wyciągnąć ciekawe wnioski.
Darmowa dostawa bez ograniczeń nie istnieje
Czasy kiedy klienci mogli cieszyć się darmową dostawą, zupełnie bez ograniczeń, są już prawie za nami. Spośród badanych biznesów e-commerce w Niemczech tylko 5% deklaruje darmową wysyłkę. 50% sklepów internetowych pobiera opłaty za dostawy poniżej minimalnej wartości zamówienia. 45% mówi, że pobiera opłaty od każdego zamówienia, niezależnie od kwoty koszyka.
Możemy powiedzieć, że presja kosztowa wygrała w tym obszarze. W przyszłości raczej nie spodziewałbym się zmian. Pobieranie niskiej, ale zawsze jakiejś kwoty za dostawę stało się normą.
Zwroty ciągle darmowe, ale i to się zmieni pod presją kosztową
Są takie branże, które szczególnie cierpią z powodu darmowych zwrotów. W fashion, klienci często chełpią się tym, że zamawiają w Internecie więcej niż potrzeba, a potem zwracają co im nie pasuje. Albo zamawiają kilka wariantów tego samego produktu (rozmiar, kolor) i znowu, co nie odpowiada zwracają. Bo mają takie prawo i takie zasady dają sklepy internetowe.
Z jednej strony w Niemczech, w dalszym ciągu 90% sklepów deklaruje, że posiada politykę darmowych zwrotów. Jednak w innych częściach Europy sytuacja już się zmienia. H&M oferuje darmowe zwroty tylko w Niemczech. Inne kraje mają już zmienioną politykę. Od UK, przez Francję, Belgię, Holandię itd, gigant modowy pobiera przynajmniej 1 euro.
W przyszłości możemy spodziewać się, że kolejne marki będą wprowadzały opłatę, lub podwyżki za zwroty. To nieuniknione następstwo ogromnej skali. Dla przykładu w Wielkiej Brytanii w 2022 roku, wartość zwróconych towarów w e-commerce osiągnęła zawrotną kwotę 7 miliardów funtów.
Klienci powoli będą musieli się przyzwyczaić do płatnych zwrotów.
Obsługa klienta nie wtedy kiedy jest potrzebna
Typowy czas pracy obsługi klienta to 9 - 17 od poniedziałku do piątku. Normalne godziny pracy. Jednak, one nie pokrywają się z momentem kiedy klienci najchętniej kupują. 31% niemieckich sklepów internetowych nie jest dostępna, żeby odpowiedzieć na pytania klientów podczas weekendów.
Sytuacja staje się bardzo ciekawa jak spojrzymy na statystyki czasu odpowiedzi na zapytania mailowe. Średnio klient w Niemczech musi czekać 34 godziny. Można sobie postawić pytanie, czy to nie jest wystarczający czas, żeby klient albo się rozmyślił, albo wybrał inny sklep?
Podczas Black Friday, klienci najchętniej kupują do godziny 11:00 a potem od 18:00 do 20:00. Zazwyczaj w tym czasie nie ma nikogo z obsługi klienta, kto mógłby odebrać telefon lub odpisać na maila. Może warto sprawdzić podczas nadchodzącego święta handlu, czy wprowadzenie innych godzin pracy obsługi klienta, nie pomoże Ci sprzedawać więcej?
Inne czynniki presji kosztowej
Wróćmy na chwilę do darmowych zwrotów i darmowej dostawy. Przejęcie obowiązku pokrywania kosztów przez sklepy, uwalnia klientów od łączenia zamówień i bardziej rozważnych zakupów. Ale ma bezpośredni wpływ na jeszcze jeden aspekt biznesu. Przez ogromne ilości zwrotów wpływ na środowisko jest gigantyczny.
W związku z pracami nad ograniczeniami emisyjnymi w Europie, niedługo możemy spodziewać się większej widoczności tematu śladu węglowego w e-commerce. Już teraz warto zacząć się przygotowywać, aby w momencie wejścia odpowiedniego prawa, mieć sprawy poukładane na tyle, że nie będziemy mieli w biznesie kolejnego kosztu, który będzie zaskoczeniem.
Jeśli podoba Ci się Monogo e-commerce news, zostaw nam komentarz w sieciach społecznościowych. Pomoże nam to przygotowywać lepsze treści dla Ciebie i Twojego biznesu e-commerce!